Ouvir quem faz o trabalho.
Perceber o cliente, acompanhar a operação e confrontar os números com aquilo que as pessoas vivem todos os dias.
Perceber o problema.
Combinar o que é fazer bem.
Aprender com o resultado.
A minha abordagem liga o diagnóstico à realidade da operação. Foi construída também com as decisões que tive de corrigir na SmartLinks.
Definir o que é fazer bem.
Escolher o problema, combinar critérios de qualidade e resultado e dar a cada decisão um responsável.
Testar, aprender e ajustar.
Começar com um âmbito que conseguimos avaliar. Se a hipótese não se confirmar, revemos a decisão e usamos essa aprendizagem.
O diagnóstico também precisa de ser posto à prova.
Na SmartLinks, investi num projeto para automatizar relatórios com IA. O problema parecia claro: a equipa gastava demasiado tempo a produzi-los. Meses depois, os protótipos ainda não correspondiam ao trabalho de que precisávamos.
Parte do contexto dos clientes e dos critérios de qualidade estava na cabeça da equipa. Eu tinha tratado o problema como se já estivesse suficientemente definido. Esta experiência tornou a conversa com quem faz o trabalho ainda mais importante na minha abordagem.
Partilho essa responsabilidade no webinar da AMD ↗
01. Compreender com quem conhece a operação
Começo por ouvir o decisor e as pessoas envolvidas: o que querem melhorar, como trabalham hoje, o que já tentaram e onde sentem dificuldades. Depois cruzamos essa leitura com processos, dados e exemplos concretos.
Interessa-me perceber a relação inteira: como chegam os clientes, o que lhes é prometido, como compram, como são acompanhados e o que os faz ficar.
02. Combinar o resultado e os critérios
Escolhemos uma prioridade que a empresa consegue trabalhar. Definimos o resultado esperado, a situação de partida, quem decide e quem executa. Um bom plano precisa de caber no tempo, no orçamento e na capacidade da equipa.
Se há IA ou agentes envolvidos, acrescentamos perguntas: que conhecimento podem utilizar, o que estão autorizados a fazer, quando precisam de aprovação e quem avalia a qualidade?
03. Testar com um âmbito que conseguimos avaliar
Prefiro começar com um problema delimitado e exemplos reais. Comparamos o resultado com o trabalho atual, incluindo o tempo de revisão, os erros e os custos. A decisão seguinte pode ser continuar, ajustar ou parar.
As aprendizagens precisam de voltar ao processo e ao conhecimento da empresa. Caso contrário, a experiência fica com a pessoa que a fez e a próxima equipa volta a descobrir o mesmo problema.
Como uso o SmartBOP
O SmartBOP é a metodologia desenvolvida na SmartLinks que dá estrutura ao diagnóstico, à construção e ao acompanhamento. Aqui explico a minha forma de a aplicar: ouvir, tornar o problema explícito, escolher prioridades e aprender com a execução.
O Revenue System Model do RevOpsHubs ajuda a olhar para as dimensões do sistema — estratégia, processos, CRM, dados, automação e IA. O método organiza o trabalho que fazemos a partir dessa leitura.
Quem acompanha e quem entrega
A minha participação centra-se no diagnóstico, nas decisões e no acompanhamento. Podemos trabalhar com a equipa da empresa e, quando fizer sentido, com a SmartLinks. O âmbito, as entregas e as responsabilidades são combinados antes de avançar.
A empresa deve conseguir perceber o que está a mudar, por que razão estamos a fazê-lo e como vamos avaliar se valeu a pena.